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お客様本位の業務運営に関する取り組み方針

 

お客様本位の業務運営に関する取り組み方針

お客様本位の業務運営に関する取り組み方針
 
当社は、金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、「お客様から選ばれ、信頼され、感謝される代理店になる」という企業理念の現実のため、保険を通じてお客様の心配事を解消し、現在・将来における安心を提供し続けることを目標とします。
真の「お客様本位の業務運営」のために取り組みを定期的に見直し、さらなる向上に努めます。
 
Ⅰ.【お客様の最善の利益の追求】
当社は、お客様にとって誠実・公正であるために、コンプライアンスの遵守を絶対とします。
コンプライアンスを遵守することが、お客様の最善の利益の追求と同義であり、それこそが自社の持続的な顧客基盤と収益の確保につながるということを、役職員全員が理解し実践できるように努めます。
<具体的取り組み>
① お客様からいただいた苦情・ご不満等は即時、社内及び保険会社と共有し指導・改善を行います
② 定期的にコンプライアンス研修を実施します
③ お客様対応記録を社内で相互に点検します
④ 早期の満期案内により、お客様にご納得いただける補償のご案内をいたします
⑤ 財務内容を良好に保ち、継続的なお客様対応を実施します
<KPI>
お客様の声件数
社内研修実施回数
損害保険早期継続率
お客様対応点検回数
 
Ⅱ.【利益相反の最適な管理】
当社は、お客様の利益を不当に害される可能性のある取引を把握し、適切な管理をするよう努めます。
<具体的取り組み>
① 手数料やキャンペーン等に左右されない、お客様のご意向に沿った保険募集を行います
② お客様のご意向に沿った提案内容となっているか社内で相互に点検します
③ 推奨販売方針に則った適切なプロセスによる保険募集を行います
<KPI>
自主点検実施回数
社内研修実施回数
お客様対応点検回数
 
Ⅲ.【重要な情報の分かりやすい提供】
当社は、お客様が商品選択に必要な情報を「重要な情報」と定義し、標準化された募集プロセスに則って重要な情報を提供します。
<具体的取り組み>
① 「ご提案書」「パンフレット」「重要事項説明書」「ご契約のしおり」「約款」等に記載された情報はもとより、利益や損失のリスク、商品ごとに想定されるお客様の属性、利益相反の可能性がある場合はその情報、推奨理由、商品の仕組み等についても丁寧にご説明します
② 外貨保険、変額保険等の特定保険の適切な提案、販売を行うために、営業社員においては各商品に関する資格の取得を必須とします
③ パッケージとして商品をお勧めする場合は、単独契約ができるか、単独契約とパッケージ化した場合の相違点について、丁寧にご説明します
④ ご提案する商品のリスクや複雑さ、お客さまの保険契約のご経験やご理解の状況を考慮したうえで、ご提案する商品や周辺情報について明確かつ平易な言葉でわかりやすくご説明します
⑤ より重要な情報については、特に強調してお話しする等、ご説明の仕方を工夫してお客様のご理解を促進します
⑥ 社内で定められた募集プロセスに則り正しく説明できるように研修やロールプレイトレーニング等を行います
<KPI>
社内研修及びロールプレイトレーニングの実施回数
特定保険商品に関する資格の取得状況
 
Ⅳ.【顧客にふさわしいサービスの提供】
当社は、お客様のニーズを正確に把握したうえで、ふさわしい商品やサービスをわかりやすい言葉でご理解・ご納得されるまで丁寧に説明し、ご契約後も心のこもったアフターフォローを行います。
<具体的取り組み>
① お客様の心配事、加入の目的、資産状況等を正確に把握し、ライフプランや経営状況等を踏まえてご意向に沿った商品やサービスの提案を行います
② ご継続プランをしっかりと検討いただく時間を確保するために、満期日より1か月以上前のご案内を推進します
③ 毎週のミーティングにおいて、募集人それぞれがお互いの商談履歴を相互にチェックし適切な推奨販売が行われているか検証します。特に「外貨保険」「変額保険」等の特定保険商品のご提案や、高齢者へのご提案については、より慎重な姿勢で臨みます
④ 長期保険のお客様には、適宜、保険期間期中の状況確認とフォローアップを行います
⑤ パッケージとして商品をお勧めする場合は、お客様に必要な情報をお伝えしたうえで、ご意向に沿っているかを慎重に確認します
<KPI>
生命保険早期解約率
損害保険早期継続率
お客様対応点検回数
 
Ⅴ.【役職員に対する適切な動機づけの枠組み等】
当社は『メルシーブランド』の浸透を図り、役職員全員が「企業理念」「お客様本位の業務運営方針」を正しく理解し実践するために、研修等の社内教育を充実させ人材育成に努めます。
<具体的取り組み>
① 役職員全員が講師として定期的に社内研修を行います
② 社外研修等への積極的な参加を推奨します
③ お客様からいただいた「感謝」や「励まし」の声を集約し、好事例として社内で共有します
④ 販売・サービスの提供に必要な知識やスキルの取得を目的として、以下の資格取得を推奨します
損害保険トータルプランナー、生保大学、フィナンシャルプランナー、ARC(AIGリスクコンサルティング)、救命講習
<KPI>
社外研修参加回数
取得資格者数
お客様の声件数

 
 

対比表

対比表
 

2021年度KPI指標

2021年度KPI指標
 
 

金融庁 顧客本位の業務運営に関する原則

金融庁 顧客本位の業務運営に関する原則
 
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